Innovación y humanización, claves del CX Congress 2025, que reunió a expertos y directivos para debatir el futuro de la experiencia de cliente.
Eva Marabotto
Cerca de 600 profesionales participaron en la XIII edición del CX Congress, tanto de forma presencial como en streaming. El encuentro se consolidó como la cita de referencia para quienes impulsan la transformación del sector.
Los directivos coincidieron en que la tecnología, la analítica y la personalización son motores estratégicos del crecimiento sostenible. La combinación de IA, datos y enfoque humano redefine las estrategias y sitúa a las personas en el centro.
De la analítica a la emoción
Bajo el lema “Más Humano, Más Inteligente, Más CX”, el congreso exploró cómo integrar tecnología, datos y talento humano. Se trató de diseñar interacciones más eficientes y confiables. Domingo Guillén, Director General de Fnac, subrayó que la experiencia debe ir más allá del producto. “El reto está en convertir los desafíos globales en palancas de fidelización”, afirmó.
Por su parte, Toni Casas, de Zoom, destacó que la IA aplicada impulsa la lealtad. La clave, explicó, es conectar todos los puntos de contacto y herramientas disponibles, para ofrecer una atención más ágil y humana.
José Carlos Reguilón, de EMT Madrid, añadió que la visión a largo plazo y el enfoque en las personas son esenciales. Según él, interpretar los datos en tiempo real permite actuar con proactividad y mejorar los procesos internos.
Rafael Lluís, de Liferay, resaltó la importancia de la integración segura de datos y procesos. Considera que las soluciones inteligentes deben “centrar el conocimiento en el cliente y potenciar la capacidad de respuesta sin perder el enfoque humano”.
Estrategia y cultura centradas en el cliente
Innovación y humanización, claves del CX Congress 2025, también guiaron las mesas de debate. En ellas se destacó que la cultura organizacional debe reflejar la prioridad de las personas. Los expertos coincidieron en que la confianza, la transparencia y la coherencia fortalecen la relación con los clientes.
Fernando Gutiérrez-Cabello, de Strategy, explicó que la gobernanza de datos basada en IA permite decisiones más precisas y eficientes. Brezo Lampaya, de Merkle, añadió que comprender la expectativa del cliente es vital para diseñar experiencias relevantes.
En otra mesa, Beatriz Navarro, presidenta de AMKT, moderó un debate sobre personalización y fiabilidad. Los directivos coincidieron en que la tecnología debe estar siempre acompañada de supervisión humana.
José Manuel Clapés, de Enghouse Interactive, afirmó que la IA bien integrada libera a los agentes de tareas repetitivas y mejora la atención. Carmen Velasco, de Endesa, insistió en que “conectar emoción, propósito y detalle genera fidelización”.
Reconocimiento a la excelencia
Innovación y humanización, claves del CX Congress 2025, también fueron los ejes de los primeros Premios CX Congress. Los galardones reconocieron a Carlos Sánchez (KIA Iberia), Sara Vega (FNAC España) y David Andrés (LG España). Todos fueron distinguidos por su liderazgo, innovación y compromiso con la experiencia de cliente.
El congreso contó con el apoyo de Liferay y Zoom como patrocinadores principales. Además, participaron Merkle, Strategy, Transcom, Enghouse Interactive y otras compañías colaboradoras.
Según la organización, “esta información ha sido suministrada por las entidades responsables del evento”.
